Glosario del Libro de Reclamaciones
Definiciones legales actualizadas sobre el Libro de Reclamaciones, INDECOPI, la Ley N° 29571 y todos los conceptos clave para cumplir la normativa peruana de protección al consumidor.
Conceptos generales
Definiciones básicas sobre Libro de Reclamaciones, consumidor, proveedor y términos de uso frecuente.
Consumidor
Un Consumidor es toda persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta de bienes o servicios como destinatario final. Es el sujeto protegido por la Ley N° 29571 frente al proveedor.
Ver definiciónDerechos del consumidor
Los derechos del consumidor son las prerrogativas legales reconocidas a toda persona que adquiere bienes o servicios en Perú. Están consagrados en la Ley N° 29571 e incluyen información veraz, idoneidad, seguridad y reparación por daños.
Ver definiciónLibro de Reclamaciones
El Libro de Reclamaciones es un registro obligatorio en Perú donde los consumidores presentan formalmente sus reclamos o quejas contra un proveedor de bienes o servicios. Lo regula la Ley N° 29571 y su Reglamento (D.S. 011-2011-PCM).
Ver definiciónLibro de Reclamaciones Físico
El Libro de Reclamaciones Físico es la versión tradicional del libro, conformado por hojas autocopiativas foliadas que el proveedor debe tener disponible en cada local. Está regulado por el D.S. 011-2011-PCM.
Ver definiciónLibro de Reclamaciones Virtual
El Libro de Reclamaciones Virtual es la versión digital del Libro de Reclamaciones, reconocida oficialmente por la Ley N° 29571 y su Reglamento. Permite al consumidor presentar reclamos desde cualquier dispositivo conectado a internet, y al proveedor gestionarlos desde un panel web.
Ver definiciónProtección y Defensa del Consumidor
La protección y defensa del consumidor es el sistema legal e institucional peruano que ampara los derechos del consumidor frente al proveedor, regulado por la Ley N° 29571 y supervisado por INDECOPI.
Ver definiciónProveedor
Un Proveedor es toda persona natural o jurídica que, de manera habitual, fabrica, elabora, manipula, importa, presta servicios o comercializa bienes y servicios dirigidos a los consumidores. Está obligado por ley a contar con Libro de Reclamaciones.
Ver definiciónRelación de Consumo
Una Relación de Consumo es el vínculo entre un proveedor y un consumidor final en el que se transfiere un bien o presta un servicio a cambio de una contraprestación. De ella nace toda la protección de la Ley N° 29571.
Ver definiciónNormativa y leyes
Leyes, decretos supremos y reglamentos peruanos que regulan el Libro de Reclamaciones.
D.S. 011-2011-PCM
El Decreto Supremo N° 011-2011-PCM es el reglamento que detalla cómo debe ser el Libro de Reclamaciones en Perú: formato físico o virtual, copias, plazos de respuesta y obligación de exhibir el aviso visible en cada local.
Ver definiciónLey N° 29571
La Ley N° 29571 es el Código de Protección y Defensa del Consumidor del Perú, vigente desde 2010. En su artículo 150 establece la obligación de todo proveedor de contar con un Libro de Reclamaciones.
Ver definiciónINDECOPI
Conceptos relacionados con el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual.
Fiscalización de INDECOPI
La fiscalización de INDECOPI es la actividad de verificación in situ que realizan inspectores para comprobar que el proveedor cumple con la normativa del Libro de Reclamaciones y la protección al consumidor.
Ver definiciónINDECOPI
INDECOPI es el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual del Perú. Es la autoridad que protege los derechos del consumidor y sanciona el incumplimiento del Libro de Reclamaciones.
Ver definiciónUIT (Unidad Impositiva Tributaria)
La UIT (Unidad Impositiva Tributaria) es un valor de referencia en soles que el Estado peruano actualiza anualmente. INDECOPI calcula todas las multas por incumplimiento del Libro de Reclamaciones en múltiplos de la UIT vigente.
Ver definiciónProcedimientos
Cómo se presenta, registra, atiende y responde un reclamo o queja según la ley peruana.
Aviso del Libro de Reclamaciones
El aviso del Libro de Reclamaciones es el cartel obligatorio que todo proveedor debe exhibir en cada local en un lugar visible, informando que el establecimiento cuenta con Libro de Reclamaciones a disposición del consumidor.
Ver definiciónCódigo QR del Libro de Reclamaciones
El código QR del Libro de Reclamaciones es un código bidimensional que permite al consumidor acceder de inmediato al libro virtual desde su celular escaneándolo en el aviso colocado en el local del proveedor.
Ver definiciónCompensación al consumidor
La compensación al consumidor es la medida correctiva que un proveedor debe otorgar cuando un bien o servicio no cumple lo ofrecido. Puede ser monetaria (reembolso) o no monetaria (reparación, reposición, repetición del servicio).
Ver definiciónCumplimiento normativo
El cumplimiento normativo es el conjunto de políticas, procedimientos y controles que una empresa implementa para asegurar que opera conforme a las leyes peruanas. En materia de Libro de Reclamaciones, implica cumplir la Ley N° 29571 y su Reglamento.
Ver definiciónHoja de Reclamación
La Hoja de Reclamación es el formato físico o digital que conforma el Libro de Reclamaciones y donde el consumidor registra formalmente su reclamo o queja contra un proveedor.
Ver definiciónPlazo de respuesta a un reclamo
El plazo legal para que un proveedor responda un reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones es de 15 días hábiles, contados desde el día siguiente al registro. La respuesta debe llegar al consumidor por el medio de contacto que este señaló.
Ver definiciónQueja
La Queja es la manifestación del consumidor sobre disconformidad con aspectos no relacionados al bien o servicio en sí, como la atención al público, el trato del personal o las condiciones del local.
Ver definiciónReclamo
El Reclamo es la manifestación formal de un consumidor cuando está disconforme con el bien o servicio adquirido. Se diferencia de la queja en que el reclamo cuestiona el bien o servicio en sí, mientras que la queja cuestiona la atención recibida.
Ver definiciónSanciones y multas
Multas, sanciones administrativas y consecuencias por incumplir la normativa del Libro de Reclamaciones.
Cierre temporal del establecimiento
El cierre temporal del establecimiento es una sanción que INDECOPI puede imponer al proveedor por infracciones graves al Código de Protección y Defensa del Consumidor. Puede durar hasta 6 meses.
Ver definiciónMulta INDECOPI
Las multas de INDECOPI por incumplir la normativa del Libro de Reclamaciones van desde 1 hasta 450 UIT según la gravedad. Una infracción grave puede superar S/2.4 millones con la UIT vigente.
Ver definiciónSanción administrativa de INDECOPI
Una sanción administrativa de INDECOPI es la consecuencia jurídica que se impone al proveedor cuando se acredita una infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor. Incluye multa, cierre temporal, decomiso y publicación en el registro de infractores.
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