Ley N° 29571

Antecedentes: del régimen anterior al Código actual

Antes de la Ley N° 29571, la protección al consumidor en Perú se regía por el Decreto Supremo N° 006-2009-PCM, que aprobó el Texto Único Ordenado de la anterior Ley de Protección al Consumidor (D. Leg. N° 716). El TUO unificó en su momento una serie de normas dispersas, pero presentaba vacíos en materia de comercio electrónico, productos financieros, servicios públicos y procedimientos sancionadores. La Ley N° 29571 derogó parcialmente el TUO y consolidó un cuerpo normativo único, moderno y sistemático conocido como Código de Protección y Defensa del Consumidor, vigente desde el 2 de octubre de 2010.

Estructura del Código de Protección y Defensa del Consumidor

La Ley N° 29571 se organiza en un Título Preliminar y cinco Libros, sumando más de 150 artículos. Esta organización permite ubicar con facilidad las normas aplicables a cada situación.

• Título Preliminar: principios generales y definiciones clave (consumidor, proveedor, relación de consumo).
• Libro I: Derechos de los consumidores y relación consumidor-proveedor.
• Libro II: Información a los consumidores (publicidad, precios, etiquetado).
• Libro III: Métodos de pagos, contratos de consumo, servicios financieros y servicios públicos regulados.
• Libro IV: Asociaciones de consumidores y participación ciudadana.
• Libro V: Procedimientos administrativos, infracciones, sanciones y el sistema de protección al consumidor.

Derechos del consumidor reconocidos por la Ley N° 29571

El artículo 1 del Código consagra el catálogo de derechos del consumidor peruano, que constituye la base de todas las protecciones específicas reguladas en los libros siguientes.

• Derecho a información veraz, oportuna y suficiente sobre productos y servicios.
• Derecho a la protección contra publicidad engañosa y métodos comerciales agresivos.
• Derecho a la idoneidad en bienes y servicios, garantizando que cumplan lo ofrecido.
• Derecho a la salud y seguridad en el consumo.
• Derecho al pago anticipado o adelantado de cuotas.
• Derecho a la protección de intereses económicos.
• Derecho al trato equitativo y justo, sin discriminación.
• Derecho a la reparación o indemnización por daños.
• Derecho a asociarse para la defensa de sus intereses.
• Derecho al consumo responsable y sostenible.

Obligaciones del proveedor según la Ley N° 29571

El proveedor debe cumplir un conjunto de obligaciones afirmativas que la Ley N° 29571 le impone para garantizar el equilibrio en la relación de consumo. El incumplimiento de cualquiera de ellas configura una infracción sancionable por INDECOPI.

• Contar con Libro de Reclamaciones físico o virtual en cada local (artículo 150).
• Exhibir el aviso visible que informa sobre la existencia del libro (D.S. 011-2011-PCM).
• Responder los reclamos dentro de 15 días hábiles desde el registro.
• Brindar información veraz y completa sobre productos y servicios.
• Cumplir las garantías ofrecidas (legales, explícitas, implícitas).
• No realizar publicidad engañosa ni discriminar a consumidores.
• Respetar las condiciones de oferta y precios exhibidos.
• Conservar las copias de reclamos durante al menos dos años.

Modificatorias y normas complementarias

Desde su entrada en vigor, la Ley N° 29571 ha sido modificada varias veces para adaptarla a nuevas realidades del mercado. Las modificatorias más relevantes incluyen la Ley N° 29888 (información sobre productos financieros), la Ley N° 30046 (contratos de consumo), la Ley N° 31435 (refuerzo de protección en servicios públicos) y diversos reglamentos sectoriales. Su Reglamento general es el D.S. 011-2011-PCM (Reglamento del Libro de Reclamaciones), complementado por el D.S. 006-2014-PCM y otras normas técnicas específicas.