D.S. 011-2011-PCM
También conocido como: Reglamento del Libro de Reclamaciones, Decreto Supremo 011-2011-PCM
El Decreto Supremo N° 011-2011-PCM es el reglamento que detalla cómo debe ser el Libro de Reclamaciones en Perú: formato físico o virtual, copias, plazos de respuesta y obligación de exhibir el aviso visible en cada local.
El Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, publicado el 19 de febrero de 2011, aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Detalla cómo debe estar conformado el libro físico (hojas autocopiativas, copias para consumidor, proveedor e INDECOPI), los requisitos del libro virtual, la obligación de exhibir un aviso visible en cada local indicando la existencia del libro, el contenido mínimo de la hoja de reclamación, el plazo máximo de 15 días hábiles para que el proveedor responda al consumidor y la obligación de custodiar las copias por dos años. Ha sido modificado por el D.S. 006-2014-PCM y otras normas posteriores que han precisado y actualizado sus disposiciones, especialmente en relación al formato virtual.
Normativa aplicable
D.S. 011-2011-PCM
Reglamento del Libro de Reclamaciones (norma original).
D.S. 006-2014-PCM
Modificatoria que precisa requisitos del libro virtual y la entrega de constancia.
Términos relacionados
Ley N° 29571
La Ley N° 29571 es el Código de Protección y Defensa del Consumidor del Perú, vigente desde 2010. En su artículo 150 establece la obligación de todo proveedor de contar con un Libro de Reclamaciones.
Ver definiciónLibro de Reclamaciones
El Libro de Reclamaciones es un registro obligatorio en Perú donde los consumidores presentan formalmente sus reclamos o quejas contra un proveedor de bienes o servicios. Lo regula la Ley N° 29571 y su Reglamento (D.S. 011-2011-PCM).
Ver definiciónAviso del Libro de Reclamaciones
El aviso del Libro de Reclamaciones es el cartel obligatorio que todo proveedor debe exhibir en cada local en un lugar visible, informando que el establecimiento cuenta con Libro de Reclamaciones a disposición del consumidor.
Ver definiciónPlazo de respuesta a un reclamo
El plazo legal para que un proveedor responda un reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones es de 15 días hábiles, contados desde el día siguiente al registro. La respuesta debe llegar al consumidor por el medio de contacto que este señaló.
Ver definición