Libro de Reclamaciones
También conocido como: LR, libro reclamaciones
El Libro de Reclamaciones es un registro obligatorio en Perú donde los consumidores presentan formalmente sus reclamos o quejas contra un proveedor de bienes o servicios. Lo regula la Ley N° 29571 y su Reglamento (D.S. 011-2011-PCM).
El Libro de Reclamaciones es un instrumento de protección al consumidor establecido por el Código de Protección y Defensa del Consumidor del Perú. Toda empresa que ofrezca bienes o servicios a consumidores finales en el territorio nacional está obligada a contar con un Libro de Reclamaciones, sin importar su tamaño, rubro o si opera de forma física o digital. El libro permite al consumidor dejar constancia formal de un reclamo (relacionado con el bien o servicio recibido) o de una queja (relacionada con la atención). El proveedor tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para responder al consumidor a través del medio de contacto que este haya señalado. El Libro de Reclamaciones puede ser de naturaleza física (en hojas autocopiativas) o virtual, y debe estar disponible y accesible en cada local o sede comercial del proveedor.
Normativa aplicable
Ley N° 29571 · Artículo 150
Establece la obligación de todo proveedor de contar con un Libro de Reclamaciones.
D.S. 011-2011-PCM
Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Preguntas frecuentes
Términos relacionados
Libro de Reclamaciones Virtual
El Libro de Reclamaciones Virtual es la versión digital del Libro de Reclamaciones, reconocida oficialmente por la Ley N° 29571 y su Reglamento. Permite al consumidor presentar reclamos desde cualquier dispositivo conectado a internet, y al proveedor gestionarlos desde un panel web.
Ver definiciónLibro de Reclamaciones Físico
El Libro de Reclamaciones Físico es la versión tradicional del libro, conformado por hojas autocopiativas foliadas que el proveedor debe tener disponible en cada local. Está regulado por el D.S. 011-2011-PCM.
Ver definiciónLey N° 29571
La Ley N° 29571 es el Código de Protección y Defensa del Consumidor del Perú, vigente desde 2010. En su artículo 150 establece la obligación de todo proveedor de contar con un Libro de Reclamaciones.
Ver definiciónReclamo
El Reclamo es la manifestación formal de un consumidor cuando está disconforme con el bien o servicio adquirido. Se diferencia de la queja en que el reclamo cuestiona el bien o servicio en sí, mientras que la queja cuestiona la atención recibida.
Ver definiciónQueja
La Queja es la manifestación del consumidor sobre disconformidad con aspectos no relacionados al bien o servicio en sí, como la atención al público, el trato del personal o las condiciones del local.
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