Libro de Reclamaciones para E-commerce: obligatorio para tiendas online en Perú
Las tiendas online que operan en Perú —incluyendo tiendas propias en Shopify o WooCommerce, vendedores en Mercado Libre, Falabella.com o cualquier marketplace— están sujetas a la misma obligación legal que los negocios físicos. Si el consumidor está en Perú y la transacción se realiza en moneda peruana o involucra derechos del consumidor peruano, el Código de Protección y Defensa del Consumidor aplica íntegramente. El Libro de Reclamaciones debe estar accesible desde la web o app del proveedor en todo momento. No basta con un formulario de contacto genérico: debe ser una hoja de reclamación con los campos mínimos exigidos por el reglamento.
Diseñado para
Obligación legal del Libro de Reclamaciones para e-commerce
Ley N.° 29571, Ley 31435 y normativa sectorial aplicable a e-commerce en Perú.
El D.S. 006-2014-PCM modificó el Reglamento del Libro de Reclamaciones para incluir expresamente a los proveedores que comercializan por canales digitales. El proveedor online debe colocar un enlace visible en la página principal que permita acceder al libro de forma directa. Los marketplaces que actúan como intermediarios pueden tener obligación propia si ejercen control sobre las condiciones de la transacción. La Ley N.° 29571 (art. 150) no distingue canal de venta: cualquier proveedor de productos o servicios es sujeto obligado.
Multas y riesgos para e-commerce sin Libro de Reclamaciones
Sanciones de INDECOPI según UIT 2026 (S/5,500) aplicables a e-commerce en Perú.
Multa de hasta 450 UIT (S/2,475,000 con la UIT 2026 de S/5,500) en casos de afectación masiva a consumidores por comercio electrónico.
Bloqueo o suspensión temporal del dominio o plataforma por orden de INDECOPI como medida cautelar.
Multa de 1 a 5 UIT por no atender cada hoja de reclamación dentro del plazo de 15 días hábiles.
Inicio de procedimiento sumarísimo con resolución en 30 días hábiles si el consumidor acude directamente a INDECOPI.
Libro de Reclamaciones Virtual para e-commerce
Funcionalidades diseñadas para las necesidades específicas de e-commerce en Perú.
Enlace embebible para tu tienda
Integra el libro en tu web con una línea de código o botón flotante. Cumple el requisito de visibilidad en primera pantalla sin rediseñar tu sitio.
Gestión de reclamos de delivery y devoluciones
Los reclamos más frecuentes en e-commerce son envíos tardíos y productos dañados. Categoriza, prioriza y responde desde un panel unificado.
Registro con número de pedido
El formulario permite al cliente ingresar su número de orden para que puedas vincular cada reclamo a una transacción específica y resolverlo más rápido.
API para integrar con tu plataforma
¿Usas Shopify, WooCommerce o plataforma propia? Usa nuestra API para enviar automáticamente los reclamos a tu sistema interno y cerrar el ciclo sin salir de tu herramienta.
Preguntas frecuentes sobre Libro de Reclamaciones para e-commerce
Dudas específicas de e-commerce resueltas por nuestro equipo.