Libro de Reclamaciones para Delivery: obligatorio para partners de Rappi, PedidosYa y más
El auge del delivery en Perú trajo consigo un aumento significativo de reclamos por pedidos incorrectos, entregas tardías y productos en mal estado. Los negocios que operan a través de apps de reparto como Rappi, PedidosYa o plataformas propias son proveedores directos del consumidor final y, por tanto, están obligados a contar con su propio Libro de Reclamaciones. El hecho de que la plataforma intermediaria tenga su propio sistema de quejas no exime al negocio de su obligación legal individual. INDECOPI ha sancionado a negocios de delivery que delegaban esta responsabilidad a la app.
Diseñado para
Obligación legal del Libro de Reclamaciones para delivery y apps de reparto
Ley N.° 29571, Ley 31435 y normativa sectorial aplicable a delivery y apps de reparto en Perú.
El artículo 150 de la Ley N.° 29571 y el D.S. 006-2014-PCM que regula el libro para canales digitales establecen que el proveedor de bienes y servicios —no el intermediario tecnológico— es el responsable de tener habilitado el Libro de Reclamaciones. Si el delivery es propio, la obligación es directa. Si operas como partner en una app de terceros, sigues siendo el proveedor del producto y la obligación recae en ti. El libro debe ser accesible desde el canal donde el cliente puede contactarte.
Multas y riesgos para delivery y apps de reparto sin Libro de Reclamaciones
Sanciones de INDECOPI según UIT 2026 (S/5,500) aplicables a delivery y apps de reparto en Perú.
Multa de 1 a 50 UIT por no tener Libro de Reclamaciones habilitado como proveedor de delivery.
Responsabilidad solidaria con la plataforma si INDECOPI determina que ambos son proveedores en una transacción.
Multa adicional por no responder en 15 días hábiles los reclamos de clientes sobre pedidos no entregados o incompletos.
Publicación en el registro de infractores de INDECOPI, que afecta directamente las calificaciones en apps de reparto.
Libro de Reclamaciones Virtual para delivery y apps de reparto
Funcionalidades diseñadas para las necesidades específicas de delivery y apps de reparto en Perú.
Libro accesible desde el canal digital
Integra el enlace al libro en tu perfil de redes sociales, web o en el mensaje de confirmación de pedido para que el cliente siempre sepa cómo reclamar.
Categorías específicas para delivery
Pedido incorrecto, entrega tardía, producto dañado, cobro incorrecto. Categorías preconfiguradas que aceleran la gestión y el análisis de causas raíz.
Alertas antes del vencimiento del plazo legal
Con el volumen de pedidos del delivery, es fácil perder de vista un reclamo. Las alertas automáticas te recuerdan qué reclamos están próximos a vencer.
Reporte de reclamos por período
Analiza la frecuencia y tipo de reclamos por semana o mes para identificar problemas operativos recurrentes y reducir la tasa de incidencias.
Preguntas frecuentes sobre Libro de Reclamaciones para delivery y apps de reparto
Dudas específicas de delivery y apps de reparto resueltas por nuestro equipo.