Libro de Reclamaciones Físico
También conocido como: libro de reclamaciones manual, libro de reclamaciones papel
El Libro de Reclamaciones Físico es la versión tradicional del libro, conformado por hojas autocopiativas foliadas que el proveedor debe tener disponible en cada local. Está regulado por el D.S. 011-2011-PCM.
El Libro de Reclamaciones Físico es la versión tradicional reconocida por la normativa peruana. Está compuesto por hojas autocopiativas desglosables foliadas, divididas en tres copias por hoja: original para el consumidor, copia para el proveedor y copia para INDECOPI. Debe contener los datos del proveedor, espacio para identificar al consumidor, descripción del reclamo o queja, fecha y firma. Cada local o sede del proveedor debe contar con su propio libro físico. El proveedor está obligado a custodiar las copias por un plazo mínimo de dos años desde la fecha del reclamo. La hoja original debe entregarse al consumidor en el acto. Frente a una fiscalización de INDECOPI, el proveedor debe presentar el libro de forma inmediata. La pérdida, deterioro o ausencia del libro físico es sancionable.
Normativa aplicable
D.S. 011-2011-PCM · Artículo 5
Establece el formato, copias y características del Libro de Reclamaciones físico.
Preguntas frecuentes
Términos relacionados
Libro de Reclamaciones
El Libro de Reclamaciones es un registro obligatorio en Perú donde los consumidores presentan formalmente sus reclamos o quejas contra un proveedor de bienes o servicios. Lo regula la Ley N° 29571 y su Reglamento (D.S. 011-2011-PCM).
Ver definiciónLibro de Reclamaciones Virtual
El Libro de Reclamaciones Virtual es la versión digital del Libro de Reclamaciones, reconocida oficialmente por la Ley N° 29571 y su Reglamento. Permite al consumidor presentar reclamos desde cualquier dispositivo conectado a internet, y al proveedor gestionarlos desde un panel web.
Ver definiciónHoja de Reclamación
La Hoja de Reclamación es el formato físico o digital que conforma el Libro de Reclamaciones y donde el consumidor registra formalmente su reclamo o queja contra un proveedor.
Ver definiciónFiscalización de INDECOPI
La fiscalización de INDECOPI es la actividad de verificación in situ que realizan inspectores para comprobar que el proveedor cumple con la normativa del Libro de Reclamaciones y la protección al consumidor.
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