Hoja de Reclamación
También conocido como: hoja del libro de reclamaciones, formulario de reclamo
La Hoja de Reclamación es el formato físico o digital que conforma el Libro de Reclamaciones y donde el consumidor registra formalmente su reclamo o queja contra un proveedor.
La Hoja de Reclamación es el documento (físico en hojas autocopiativas o virtual en formulario digital) que conforma cada entrada del Libro de Reclamaciones. Su contenido mínimo está regulado y debe incluir: número correlativo, datos del proveedor (denominación, RUC, dirección del establecimiento), datos del consumidor (nombre, documento de identidad, domicilio, teléfono o email), identificación del bien o servicio reclamado, detalle del reclamo o queja, pedido del consumidor, firma cuando aplique y espacio para la respuesta del proveedor. En formato físico tiene tres copias autocopiativas (consumidor, proveedor e INDECOPI). En formato virtual debe generar una constancia inmediata equivalente que se entrega al consumidor por medio digital. La omisión de campos obligatorios o el formato incorrecto puede ser observado por INDECOPI durante una fiscalización.
Términos relacionados
Libro de Reclamaciones
El Libro de Reclamaciones es un registro obligatorio en Perú donde los consumidores presentan formalmente sus reclamos o quejas contra un proveedor de bienes o servicios. Lo regula la Ley N° 29571 y su Reglamento (D.S. 011-2011-PCM).
Ver definiciónLibro de Reclamaciones Virtual
El Libro de Reclamaciones Virtual es la versión digital del Libro de Reclamaciones, reconocida oficialmente por la Ley N° 29571 y su Reglamento. Permite al consumidor presentar reclamos desde cualquier dispositivo conectado a internet, y al proveedor gestionarlos desde un panel web.
Ver definiciónReclamo
El Reclamo es la manifestación formal de un consumidor cuando está disconforme con el bien o servicio adquirido. Se diferencia de la queja en que el reclamo cuestiona el bien o servicio en sí, mientras que la queja cuestiona la atención recibida.
Ver definiciónQueja
La Queja es la manifestación del consumidor sobre disconformidad con aspectos no relacionados al bien o servicio en sí, como la atención al público, el trato del personal o las condiciones del local.
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