Queja
También conocido como: queja sobre atención
La Queja es la manifestación del consumidor sobre disconformidad con aspectos no relacionados al bien o servicio en sí, como la atención al público, el trato del personal o las condiciones del local.
Según el Reglamento del Libro de Reclamaciones (D.S. 011-2011-PCM), una Queja es la manifestación del consumidor cuando su disconformidad no está vinculada al bien o servicio adquirido, sino a aspectos como la atención al público, el comportamiento del personal, la demora en ser atendido o las condiciones físicas del local. La queja también se registra en el Libro de Reclamaciones, pero se distingue del reclamo en su naturaleza. Aunque la queja no genera una obligación legal de respuesta en plazo determinado, INDECOPI recomienda atenderla y dar respuesta al consumidor como parte de las buenas prácticas y para evitar escalamiento a un reclamo formal o a una denuncia.
Preguntas frecuentes
Términos relacionados
Reclamo
El Reclamo es la manifestación formal de un consumidor cuando está disconforme con el bien o servicio adquirido. Se diferencia de la queja en que el reclamo cuestiona el bien o servicio en sí, mientras que la queja cuestiona la atención recibida.
Ver definiciónHoja de Reclamación
La Hoja de Reclamación es el formato físico o digital que conforma el Libro de Reclamaciones y donde el consumidor registra formalmente su reclamo o queja contra un proveedor.
Ver definiciónLibro de Reclamaciones
El Libro de Reclamaciones es un registro obligatorio en Perú donde los consumidores presentan formalmente sus reclamos o quejas contra un proveedor de bienes o servicios. Lo regula la Ley N° 29571 y su Reglamento (D.S. 011-2011-PCM).
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