Plazo de respuesta a un reclamo
También conocido como: 15 días hábiles, plazo legal reclamo
El plazo legal para que un proveedor responda un reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones es de 15 días hábiles, contados desde el día siguiente al registro. La respuesta debe llegar al consumidor por el medio de contacto que este señaló.
El Reglamento del Libro de Reclamaciones (D.S. 011-2011-PCM) establece que el proveedor tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para responder un reclamo, contados desde el día siguiente al registro de la hoja de reclamación. La respuesta debe ser remitida al consumidor por el medio de contacto que este haya señalado (email, teléfono, dirección postal). El plazo puede ser ampliado por única vez y por motivos justificados, lo cual debe ser comunicado oportunamente al consumidor. No responder dentro del plazo legal constituye una infracción sancionable por INDECOPI, que se suma a la posible insatisfacción del consumidor que puede iniciar denuncia formal. La respuesta dentro del plazo es una de las formas más efectivas de evitar que un reclamo escale a un procedimiento administrativo sancionador.
Normativa aplicable
D.S. 011-2011-PCM · Artículo 5.4
Establece el plazo de 15 días hábiles para la respuesta al consumidor.
Preguntas frecuentes
Términos relacionados
Reclamo
El Reclamo es la manifestación formal de un consumidor cuando está disconforme con el bien o servicio adquirido. Se diferencia de la queja en que el reclamo cuestiona el bien o servicio en sí, mientras que la queja cuestiona la atención recibida.
Ver definiciónHoja de Reclamación
La Hoja de Reclamación es el formato físico o digital que conforma el Libro de Reclamaciones y donde el consumidor registra formalmente su reclamo o queja contra un proveedor.
Ver definiciónD.S. 011-2011-PCM
El Decreto Supremo N° 011-2011-PCM es el reglamento que detalla cómo debe ser el Libro de Reclamaciones en Perú: formato físico o virtual, copias, plazos de respuesta y obligación de exhibir el aviso visible en cada local.
Ver definición