Compensación al consumidor
También conocido como: compensación, indemnización al consumidor
La compensación al consumidor es la medida correctiva que un proveedor debe otorgar cuando un bien o servicio no cumple lo ofrecido. Puede ser monetaria (reembolso) o no monetaria (reparación, reposición, repetición del servicio).
Según el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), la compensación es la medida correctiva que repara el desequilibrio causado al consumidor cuando un bien o servicio no cumple las condiciones ofrecidas, presenta defectos, o causa daño por idoneidad inadecuada. La compensación puede ser pactada directamente entre las partes como resultado del Libro de Reclamaciones, u ordenada por INDECOPI en un procedimiento sancionador cuando el consumidor presenta denuncia formal. La compensación no excluye la responsabilidad civil del proveedor por daños mayores ni elimina la posibilidad de sanción administrativa.
Tipos de compensación al consumidor
El Código de Protección y Defensa del Consumidor reconoce distintas modalidades de compensación según la naturaleza del incumplimiento y del bien o servicio afectado.
- Reembolso del precio: devolución total o parcial del monto pagado por el consumidor.
- Reposición del bien: entrega de un bien nuevo idéntico al adquirido cuando el original presenta defectos.
- Reparación del bien: reparación gratuita del producto defectuoso, asumiendo el proveedor los costos.
- Repetición del servicio: prestación nuevamente del servicio que fue defectuoso, sin costo adicional.
- Descuento: rebaja sobre futuras compras o sobre el monto adeudado.
- Indemnización por daños: compensación económica por daños emergentes o lucro cesante derivados del incumplimiento.
Cuándo procede la compensación al consumidor
La compensación procede en cualquier supuesto donde el bien o servicio no cumple las condiciones legales, contractuales o publicitarias. Algunos escenarios típicos.
- Producto defectuoso, dañado o que no funciona conforme a lo ofrecido.
- Servicio prestado de forma incompleta, deficiente o distinta a lo contratado.
- Producto distinto al ofertado en publicidad o etiquetado.
- Demora injustificada en la entrega del bien o servicio.
- Cobro de montos superiores a los anunciados o no informados previamente.
- Discriminación en la atención que afecte el acceso al servicio.
- Vencimiento de plazos legales sin solución al reclamo presentado.
Cómo solicitar una compensación al proveedor
El consumidor puede solicitar compensación directamente al proveedor o a través de INDECOPI. La vía directa es la más rápida y comienza con el Libro de Reclamaciones.
- Registra el reclamo en el Libro de Reclamaciones del proveedor describiendo el incumplimiento.
- En el campo de pedido, especifica con claridad qué tipo de compensación solicitas (reembolso, reposición, reparación).
- Adjunta pruebas: comprobante de pago, fotos del producto, comunicaciones previas.
- Espera la respuesta del proveedor dentro de los 15 días hábiles legales.
- Si el proveedor ofrece una compensación menor o no responde, presenta denuncia ante INDECOPI con la copia del reclamo.
Plazos legales de la compensación
El plazo del proveedor para responder al pedido de compensación es el mismo del reclamo: 15 días hábiles desde el registro en el Libro de Reclamaciones. Si la compensación es aceptada, debe ejecutarse en un plazo razonable según su naturaleza (reembolso suele ser de 7 a 10 días hábiles, reparación o reposición depende del tiempo técnico requerido). Si la compensación es ordenada por INDECOPI mediante resolución firme, el plazo de cumplimiento es el que disponga la resolución, generalmente 15 días hábiles desde la notificación.
Normativa aplicable
Ley N° 29571 · Artículo 116
Medidas correctivas reparadoras a favor del consumidor.
Ley N° 29571 · Artículo 117
Medidas correctivas complementarias.
Preguntas frecuentes
Términos relacionados
Derechos del consumidor
Los derechos del consumidor son las prerrogativas legales reconocidas a toda persona que adquiere bienes o servicios en Perú. Están consagrados en la Ley N° 29571 e incluyen información veraz, idoneidad, seguridad y reparación por daños.
Ver definiciónReclamo
El Reclamo es la manifestación formal de un consumidor cuando está disconforme con el bien o servicio adquirido. Se diferencia de la queja en que el reclamo cuestiona el bien o servicio en sí, mientras que la queja cuestiona la atención recibida.
Ver definiciónLey N° 29571
La Ley N° 29571 es el Código de Protección y Defensa del Consumidor del Perú, vigente desde 2010. En su artículo 150 establece la obligación de todo proveedor de contar con un Libro de Reclamaciones.
Ver definiciónINDECOPI
INDECOPI es el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual del Perú. Es la autoridad que protege los derechos del consumidor y sanciona el incumplimiento del Libro de Reclamaciones.
Ver definiciónSanción administrativa de INDECOPI
Una sanción administrativa de INDECOPI es la consecuencia jurídica que se impone al proveedor cuando se acredita una infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor. Incluye multa, cierre temporal, decomiso y publicación en el registro de infractores.
Ver definición