Derechos del consumidor

Catálogo completo de derechos del consumidor en Perú

El artículo 1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor enumera los derechos fundamentales que el ordenamiento peruano garantiza a todo consumidor.

• Derecho a información veraz, oportuna, suficiente y fácilmente accesible sobre productos y servicios.
• Derecho a la protección contra publicidad engañosa, métodos comerciales agresivos o coercitivos.
• Derecho a la idoneidad: que el bien o servicio cumpla con lo ofrecido y con la finalidad para la que fue diseñado.
• Derecho a la salud y seguridad: que el consumo no represente riesgos para la integridad del consumidor.
• Derecho al pago anticipado o adelantado de cuotas de créditos sin penalidades indebidas.
• Derecho a la protección de intereses económicos frente a métodos comerciales abusivos.
• Derecho al trato equitativo y justo, sin discriminación por origen, raza, sexo, condición económica u otra.
• Derecho a la reparación o indemnización por daños emergentes y lucro cesante por incumplimiento.
• Derecho a asociarse para la defensa colectiva de sus intereses como consumidor.
• Derecho al consumo responsable y sostenible.
• Derecho a la educación e información sobre el consumo adecuado de productos y servicios.

Derecho a la información veraz

El derecho a la información veraz es uno de los pilares del sistema. Obliga al proveedor a presentar características, precios, condiciones, garantías y riesgos del producto o servicio de forma clara, completa y oportuna. La publicidad engañosa, la omisión de información esencial o las cláusulas contractuales en letra excesivamente pequeña son consideradas violaciones a este derecho y pueden ser sancionadas por INDECOPI. El consumidor que detecte información engañosa puede registrar reclamo y, de persistir, denunciar formalmente.

Derecho a la idoneidad

El derecho a la idoneidad establece que todo bien o servicio debe cumplir con la finalidad para la que fue adquirido y con las características ofrecidas. Si un producto no funciona, un servicio no se presta completamente o no cumple los estándares esperables, el consumidor tiene derecho a exigir reparación, reposición, reembolso o compensación. La jurisprudencia de INDECOPI ha desarrollado ampliamente el concepto de idoneidad, incluyendo expectativas razonables del consumidor según el precio pagado y la categoría del producto.

Derecho al trato equitativo y no discriminación

Ningún proveedor puede negar el acceso a bienes o servicios por razones de origen, raza, sexo, religión, opinión, condición económica, orientación sexual, identidad de género o discapacidad. La discriminación en el consumo es una infracción muy grave que INDECOPI sanciona con multas elevadas y puede acarrear cierre del establecimiento. Casos recurrentes incluyen negación de acceso a discotecas por apariencia, atención diferenciada por nacionalidad o cobros distintos por la misma prestación.

Cómo ejercer los derechos del consumidor

El consumidor que considere vulnerado alguno de sus derechos cuenta con un proceso claro para hacerlo valer.

• Conserva todo lo relacionado con la compra: comprobante, contrato, publicidad, fotos del producto.
• Comunica al proveedor el incumplimiento por escrito o por sus canales formales.
• Si no obtienes respuesta satisfactoria, presenta reclamo en el Libro de Reclamaciones.
• Espera la respuesta del proveedor dentro de 15 días hábiles.
• Si la respuesta es insuficiente, denuncia ante INDECOPI por la plataforma Reclama Virtual.
• Para daños mayores o reclamos colectivos, considera el apoyo de una asociación de consumidores.