Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor
- Publicación
- 19 de febrero de 2011
- Vigencia
- 20 de marzo de 2011
- Emisor
- Presidencia del Consejo de Ministros (PCM)
El Decreto Supremo N° 011-2011-PCM aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Detalla cómo debe ser el libro físico (hojas autocopiativas, tres copias), los requisitos del libro virtual, la obligación de exhibir el aviso visible en cada local, el plazo de 15 días hábiles para responder reclamos y el deber de custodiar las copias por dos años.
Tras la entrada en vigor de la Ley N° 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor) en octubre de 2010, era necesaria una norma reglamentaria que precisara cómo cumplir la obligación del artículo 150 sobre Libro de Reclamaciones. El D.S. 011-2011-PCM cumplió ese rol, estableciendo requisitos técnicos detallados que permitieran su fiscalización efectiva por INDECOPI. Es la norma reglamentaria principal en esta materia.
Artículos clave
Artículo 3
Definiciones de reclamo y queja
Define al reclamo como manifestación sobre disconformidad con bienes o servicios, y a la queja como manifestación sobre disconformidad con la atención. Establece la diferencia conceptual clave del sistema.
Artículo 4
Aviso del Libro de Reclamaciones
Obliga al proveedor a exhibir, en cada local, un aviso visible que informe a los consumidores la existencia del Libro de Reclamaciones y cómo acceder a él. No exhibir el aviso es una infracción autónoma sancionable.
Artículo 5
Características del Libro de Reclamaciones
Detalla el formato físico (hojas autocopiativas foliadas con tres copias: consumidor, proveedor, INDECOPI) y los requisitos del libro virtual (acceso, constancia digital, contenido mínimo). Establece la equivalencia legal entre ambos formatos.
Artículo 5.4
Plazo de respuesta al consumidor
Fija el plazo máximo de 15 días hábiles desde el registro del reclamo para que el proveedor responda al consumidor por el medio de contacto señalado. Plazo ampliable por única vez con justificación.
Artículo 7
Custodia y conservación
Obliga al proveedor a conservar las copias del Libro de Reclamaciones (o sus registros digitales) por un plazo mínimo de dos años desde la fecha de presentación del reclamo.
Requisitos del Libro de Reclamaciones Físico
El reglamento detalla los requisitos formales del libro físico para que sea considerado válido durante una fiscalización.
- Hojas autocopiativas en triplicado (original al consumidor, copia al proveedor, copia para INDECOPI).
- Numeración correlativa de hojas (foliado).
- Datos preimpresos del proveedor: razón social, RUC, domicilio del establecimiento.
- Espacios para identificación del consumidor: nombre, DNI, dirección, teléfono, correo.
- Casillas para distinguir entre Reclamo y Queja.
- Espacio amplio para descripción del hecho y pedido del consumidor.
- Espacio para la respuesta del proveedor.
Requisitos del Libro de Reclamaciones Virtual
Cuando el proveedor opta por el formato virtual, debe cumplir los requisitos técnicos siguientes para que sea equivalente al físico ante INDECOPI.
- Acceso visible desde cada local mediante QR o URL exhibida en el aviso obligatorio.
- Formulario digital con todos los campos mínimos: datos del proveedor, datos del consumidor, descripción, pedido.
- Asignación automática de número correlativo y sello de tiempo.
- Generación inmediata de constancia digital descargable o enviada por correo al consumidor.
- Capacidad de almacenar los registros por al menos dos años de forma íntegra y consultable.
Obligaciones del proveedor según el D.S. 011-2011-PCM
Más allá del formato del libro, el reglamento impone obligaciones operativas adicionales que deben cumplirse de forma continua.
- Tener un libro por cada establecimiento o sede comercial.
- Entregar el libro al consumidor de manera inmediata cuando lo solicite.
- No condicionar la entrega del libro a la compra ni a ningún otro requisito.
- Responder dentro de 15 días hábiles desde el registro.
- Conservar copias o registros digitales por dos años mínimo.
- Facilitar el acceso de INDECOPI a los libros durante fiscalizaciones.
Impacto sobre el Libro de Reclamaciones
Es la norma reglamentaria central que rige el funcionamiento del Libro de Reclamaciones. Sin este Decreto Supremo, la obligación general del artículo 150 de la Ley N° 29571 no tendría detalle operativo. Toda plataforma de Libro de Reclamaciones Virtual debe cumplir los requisitos técnicos que esta norma establece para ser considerada válida ante INDECOPI.
Modificatorias y normas complementarias
D.S. N° 006-2014-PCM
Modifica el Reglamento precisando requisitos del libro virtual, accesibilidad y entrega de constancia electrónica.
D.S. N° 058-2017-PCM
Actualiza disposiciones complementarias sobre el aviso visible y la fiscalización.
Publicaciones oficiales
Libro de Reclamaciones en consumidor.gob.pe
Página oficial del Estado peruano sobre el Libro de Reclamaciones, gestionada por INDECOPI.
https://www.consumidor.gob.pe/libro-de-reclamaciones
INDECOPI en gob.pe
Sitio institucional del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual.
https://www.gob.pe/indecopi
Reclama Virtual de INDECOPI
Plataforma oficial para presentar denuncias formales ante INDECOPI cuando un reclamo no es atendido.
https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/