Modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones
- Publicación
- 10 de enero de 2014
- Emisor
- Presidencia del Consejo de Ministros (PCM)
El Decreto Supremo N° 006-2014-PCM modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones aprobado por el D.S. 011-2011-PCM. Sus precisiones se enfocan en el formato virtual: accesibilidad, contenido mínimo de la constancia digital, entrega inmediata al consumidor y validez probatoria de los registros electrónicos. Es la modificatoria más relevante en esta materia y consolida la equivalencia entre libro físico y virtual.
A tres años de la entrada en vigencia del D.S. 011-2011-PCM, era evidente que el formato virtual del Libro de Reclamaciones requería precisiones adicionales para resolver dudas operativas y procesos de fiscalización que generaban controversias. El D.S. 006-2014-PCM atendió estas observaciones, alineando el reglamento con la realidad del comercio digital que crecía aceleradamente en Perú. Fue clave para consolidar la masiva adopción del formato virtual en los años posteriores.
Principales precisiones que incorpora
La modificatoria aclara y refuerza varios puntos del Reglamento original que generaban dudas operativas.
- Equivalencia plena entre el libro físico y el virtual: ambos cumplen igualmente la obligación legal.
- La constancia digital del reclamo debe entregarse de forma inmediata al consumidor por el medio que este señale.
- El aviso visible exhibido en el local debe incluir el medio de acceso al libro virtual (QR o URL).
- Los registros electrónicos tienen plena validez probatoria ante INDECOPI.
- El proveedor puede mantener una infraestructura propia o usar una plataforma de tercero certificada.
Impacto operativo para empresas peruanas
La modificatoria abrió la puerta a la masificación del Libro de Reclamaciones Virtual al eliminar incertidumbres operativas que persistían desde 2011. Empresas de comercio electrónico, cadenas de retail, franquicias de restaurantes y proveedores de servicios financieros adoptaron progresivamente el formato virtual gracias a las precisiones de esta norma. Hoy, más de la mitad de los Libros de Reclamaciones activos en Perú son virtuales según estimaciones del sector.
Impacto sobre el Libro de Reclamaciones
Esta modificatoria consolida la validez del Libro de Reclamaciones Virtual y elimina ambigüedades del reglamento original. Permitió la masificación de plataformas digitales especializadas como Respondo.pe. Todo proveedor que opte por el formato virtual debe cumplir las precisiones que esta norma incorporó al D.S. 011-2011-PCM.
Publicaciones oficiales
Libro de Reclamaciones en consumidor.gob.pe
Página oficial del Estado peruano sobre el Libro de Reclamaciones, gestionada por INDECOPI.
https://www.consumidor.gob.pe/libro-de-reclamaciones
INDECOPI en gob.pe
Sitio institucional del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual.
https://www.gob.pe/indecopi
Reclama Virtual de INDECOPI
Plataforma oficial para presentar denuncias formales ante INDECOPI cuando un reclamo no es atendido.
https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/