Una fiscalización INDECOPI puede aparecer sin previo aviso, durar 30 minutos y terminar con un acta de hallazgos que abre un procedimiento sancionador. Conocer qué revisan los inspectores y cómo se prepara tu personal es la diferencia entre salir con un acta limpia o con una multa de varias UIT.

Qué es una fiscalización INDECOPI

Es una visita oficial de inspectores acreditados que verifican el cumplimiento de las normas de protección al consumidor. Puede ser programada (operativos sectoriales coordinados por INDECOPI) o desencadenada por denuncia de un consumidor que reporta un incumplimiento a través del Sistema de Atención al Ciudadano.

Qué revisa el inspector paso a paso

El protocolo de revisión en materia de Libro de Reclamaciones cubre estos puntos:

Aviso del Libro de Reclamaciones visible al ingreso, con tamaño y texto reglamentario.
Existencia del Libro (físico o virtual). Si es virtual, escanean el QR y prueban que carga el formulario.
Hojas o registros usados: revisan que cada reclamo tenga respuesta dentro del plazo legal.
Entrega: piden a un trabajador entregar el libro como si fueran clientes. Si demora o lo niegan, queda registrado.
Acta de fiscalización: levantan documento con hallazgos. Tu firma no implica aceptación, solo recepción del acta.

Errores típicos que cuestan multa inmediata

Aviso mal colocado o desactualizado

El cartel debe estar en lugar visible al ingreso, con tipografía legible y la frase exacta del reglamento. Carteles pequeños o impresos en papel deteriorado cuentan como incumplimiento.

Personal sin entrenamiento

Cuando el inspector se hace pasar por consumidor y el cajero responde “no sé dónde está” o “mi jefe no está”, el acta lo registra como negativa a entregar el libro.

Reclamos sin responder

Tener reclamos antiguos sin contestar es la falta más costosa. El plazo de respuesta del reclamo es de 15 días hábiles. Cada reclamo vencido suma puntos para agravar la sanción.

Hojas faltantes o adulteradas

Si el inspector detecta hojas arrancadas, numeración alterada o que la copia del consumidor nunca se entregó, la sanción administrativa escala a infracción muy grave, con multas que pueden llegar a 450 UIT.

Cómo preparar a tu equipo en 30 minutos

Define un único script: “¿Desea registrar su reclamo? Le entrego nuestro Libro Virtual escaneando este QR”.
Coloca el aviso en zonas visibles: caja, recepción y entrada principal.
Asigna a un responsable que revise reclamos pendientes cada lunes.
Mantén evidencia de cada respuesta enviada (email, WhatsApp Business con sello de fecha).

Qué hacer durante la fiscalización

Pide identificación del inspector, deja que ejecute su revisión y solicita copia del acta. No discutas en el momento: tu defensa formal va en el descargo dentro de los 5 días hábiles siguientes. El marco general del procedimiento administrativo está en la Ley 27444 del Procedimiento Administrativo General. Si el caso escala, podrías enfrentar cierre temporal del establecimiento como sanción accesoria.

Las fiscalizaciones se agravan con el comportamiento del personal. Un equipo bien entrenado convierte una visita en un acta sin observaciones; uno improvisado puede generar la diferencia entre 1 y 20 UIT.