No tener Libro de Reclamaciones: multa de hasta 50 UIT explicada

Tener un Libro de Reclamaciones no es opcional para ningún proveedor que ofrezca bienes o servicios al consumidor final en Perú. Su ausencia constituye infracción grave bajo el Código de Protección y Defensa del Consumidor, y puede costarte hasta 50 UIT (S/267,500 en 2026). Aquí te explicamos qué evalúa INDECOPI, por qué “no tenerlo” abarca más casos de los que parece y cómo regularizarte en horas.

Qué considera INDECOPI como “no tener Libro de Reclamaciones”

No se trata únicamente de la ausencia del libro físico. La autoridad sanciona como inexistencia también los siguientes escenarios:

• No contar con libro físico ni con un Libro Virtual operativo.
• Libro Virtual con URL caída o que no carga al escanear el código QR.
• Libro físico sin hojas habilitadas o con todas las hojas ya usadas.
• Personal que niega su existencia ante el consumidor que lo solicita.

Marco legal: por qué es obligatorio

La obligatoriedad nace del Código de Protección y Defensa del Consumidor y del D.S. 011-2011-PCM, que reglamenta su implementación. Toda persona natural o jurídica que ofrezca bienes o servicios al consumidor final debe tenerlo, sin importar si es bodega, restaurante, clínica, banco o e-commerce. El texto consolidado puede consultarse en el Sistema Peruano de Información Jurídica.

Rango de multa: hasta 50 UIT

La infracción es leve cuando se trata de un primer hallazgo y el proveedor regulariza rápido. Se vuelve grave cuando existe denuncia previa del consumidor, historial de fiscalizaciones anteriores o cuando el negocio opera con flujo masivo de clientes. Los rangos típicos en 2026 son:

1. Mype con primera detección: 0.5 a 3 UIT (S/2,675 a S/16,050).
2. Empresa mediana con reincidencia: 10 a 25 UIT (S/53,500 a S/133,750).
3. Gran empresa o cadena: 25 a 50 UIT (S/133,750 a S/267,500).

Cómo te detecta INDECOPI

Tres caminos típicos llevan a una multa por no tener Libro:

• Denuncia directa de un consumidor que pidió el libro y no se lo entregaron.
• Operativos programados en zonas comerciales y ferias, anunciados por el portal único del Estado peruano.
• Cruce de datos con municipalidades cuando renuevas tu licencia de funcionamiento.

Cómo regularizarte el mismo día

La forma más rápida de cumplir es habilitar un Libro Virtual. Con Respondo.pe tu libro queda activo en menos de 10 minutos: cargas tu RUC, generas tu código QR y obtienes el cartel oficial conforme al D.S. 011-2011-PCM listo para imprimir.

Checklist mínimo para no recibir multa

• Libro disponible (físico o virtual operativo).
• Aviso visible al ingreso con texto exacto y código QR funcional.
• Personal entrenado para entregar el libro y registrar el reclamo.
• Proceso de respuesta dentro de los 15 días hábiles que fija la Ley 31435.