Plazo de 15 días hábiles para responder un reclamo: Ley 31435 explicada

La Ley 31435, publicada en 2022 en El Peruano, modificó el Código de Protección y Defensa del Consumidor y fijó en 15 días hábiles el plazo máximo para responder un reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones. El plazo es improrrogable y su incumplimiento es infracción grave, sancionable por INDECOPI.

Qué dice exactamente la Ley 31435

La norma modificó el artículo del Código de Consumo que regulaba la respuesta al reclamo. Antes el plazo era de 30 días calendario; hoy son 15 días hábiles. Además introdujo que el silencio del proveedor se interpreta a favor del consumidor en sede administrativa, fortaleciendo la posición del usuario en el procedimiento sancionador.

Cómo se cuentan los 15 días hábiles

Para calcular correctamente el plazo de respuesta del reclamo:

1. El día 1 es el siguiente día hábil al registro del reclamo, no el mismo día.
2. Se excluyen sábados, domingos y feriados oficiales nacionales.
3. La respuesta debe estar en poder del consumidor antes del cierre del día 15.
4. Si el día 15 cae en feriado, el plazo se prorroga al siguiente día hábil.

Qué pasa si no respondes a tiempo

El incumplimiento del plazo es infracción grave. Las consecuencias típicas frente a una multa INDECOPI:

• Multa de hasta 150 UIT (S/802,500 en 2026).
• Presunción a favor del consumidor en el procedimiento administrativo.
• Inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones de INDECOPI, públicamente consultable en el portal único del Estado peruano.
• Mayor probabilidad de escalamiento a denuncia formal por parte del consumidor.

Cómo asegurar que ningún reclamo se te pase del plazo

El problema operativo más común es perder de vista reclamos antiguos. Con Respondo.pe cada reclamo registrado dispara:

• Notificación inmediata al equipo por email y WhatsApp Business.
• Contador automático de días hábiles ajustado a feriados oficiales peruanos.
• Recordatorios automáticos antes del vencimiento del plazo legal de 15 días hábiles.
• Evidencia auditable de la fecha y canal de cada respuesta enviada.

Plantilla de respuesta efectiva

Una respuesta sólida en cinco secciones cortas:

1. Saludo personalizado con el nombre del consumidor.
2. Recapitulación breve del reclamo en una sola oración.
3. Investigación realizada con datos verificables.
4. Decisión: aceptar, rechazar o proponer alternativa, siempre con justificación.
5. Canal y datos de contacto para seguimiento posterior.

Una respuesta breve, específica y verificable enviada el día 5 vale más que un informe extenso enviado el día 16.

Marco normativo complementario

Además de la Ley 31435, el procedimiento sancionador se rige por el Código de Protección y Defensa del Consumidor y por la Ley 27444 del Procedimiento Administrativo General, aplicable a todas las actuaciones de INDECOPI.